Social Media in Kliniken: Nur heiße Luft in Tüten?

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Social Media steht unter anderen für die digitale Beziehungspflege

Social Media in Kliniken: Nur heiße Luft in Tüten?

In diesem Blog erhalten Sie ein Resümee über die Gesprächsrunde auf dem Gesundheitswirtschaftskongress 2015 in Hamburg. Danke an alle Teilnehmenden für die informativen und konstruktiven Dialoge, die das Thema „Social Media in Kliniken“ kritisch hinterfragt, Erfahrungen ausgetauscht und Visionen aufgezeigt haben. Der bestehende Spannungsbogen zwischen dem Kommunikationsbedarf des Patienten und den Kommunikationsmöglichkeiten der Kliniken zeigt sich hier deutlich. Neben den Überlegungen über die Nutzung der Social Media Landschaft geht ein Change Prozess zum Kommunikationsverhalten der Ärzte und Institutionen einher.

Die Runde moderiert Ralf Klein-Bölting. Der Geschäftsführer von NEXTBRAND startet die Gesprächsrunde mit der Aussage: „Patienten googeln immer mehr hinsichtlich ihrer Diagnose und wollen mit ihrem Arzt die Therapiemöglichkeiten diskutieren. Auf dieser Basis entscheiden sie, in welche Klinik sie gehen wollen.“

In ihrem Alltag werden Klinikärzte mit dem Halbwissen von Patienten konfrontiert. Die damit notwendige Gesprächszeit kann nicht abgerechnet werden und erfordert Kommunikationswissen. Bleiben Patienten unzufrieden, nutzen diese die Social Media Kanäle oder Beurteilungsplattformen im Internet, um dort ihre Beschwerde oder Informationsbedarf zu hinterlassen. Wenn also Kliniken die Online-Medien ignorieren, heißt das nicht, dass dort nicht über sie geschrieben wird. „Daher ist es wichtig, darüber Kenntnis zu haben und darauf zu reagieren. Erst dann ist Kontrolle möglich.“ So Prof. Dr. Thomas Jäschke. Silke Schippmann meint dazu „Wichtig ist es, in den Dialog zu gehen. Die Angst vor dem „Shitstorm“ ist groß, wenn er auch nur selten eintritt. Wer sich frühzeitig ein Netzwerk von loyalen Bloglesern und Facebook-Fans aufbaut, fällt es leichter, im Krisenfall zu kommunizieren.“ Weiter meint die Inhaberin von dialog artists: „Dramatisch wird es, wenn andere eine Klinik-Gruppe auf Facebook gründen und die Klinik-Verantwortlichen blockieren. Dann fehlt dem Krankenhaus der Zugriff auf die Kommentare und Kontrolle ist in keiner Hinsicht mehr möglich, geschweige denn der Dialog mit den unzufriedenen Patienten.“

Obwohl der Patient durch den eigenen Informationsbedarf Druck auf die Kliniken und den jeweiligen Arzt ausübt, scheuen sich die Institutionen häufig davor, in den Dialog mit dem Patienten zu gehen. Gregor Lüthy merkt hier an, dass interne Hürden zu überwinden sind und die Direktion von der Notwendigkeit zu überzeugen ist. Der Kommunikationsleiter des Universitätsspitals Zürich berichtet, dass bereits andere Unikliniken der Schweiz im Social Media Bereich aktiv sind. Mit dem Argument „die anderen machen es auch“ konnten bei ihm die Entscheider überzeugt werden.

Diana Mölter bestätigt die Haltung von Gregor Lüthy. Ihrer Meinung nach sind Klinik-Chefs schwer zu überzeugen. Die Pflegedienstleiterin wird häufig mit der Aussage „Das brauchen wir nicht. Unser Haus ist voll.“ konfrontiert. Sie glaubt jedoch, dass die Ablehnung eher in der Unwissenheit über die Social Media Landschaft begründet ist. Die Bloggerin hält es für sinnvoll, dass sich Kliniken sichtbar machen. Zum Beispiel könnten Studien, die an den Universitätskliniken durchgeführt werden, veröffentlicht werden. Die Bevölkerung googelt viel zum Thema Gesundheit und erhält auf diese Weise einen Bezug zur jeweiligen Uniklinik.

Der Start in die Social Media Landschaft kann für die Klinik das Monitoring sein, schlägt Silke Schippmann vor. Das Krankenhaus erfährt auf diese Weise, wo und was über die Institution geschrieben wird und kann lernen, damit umzugehen und sinnvoll darauf zu reagieren. „Das ist anders als eine Pressemitteilung zu verschicken.“ so die Unternehmensberaterin im Bereich der digitalen Transformation.

„Krankenhäuser brauchen eine Unternehmenskultur. Doch hier fehlt noch die Motivation, um in diesem Bereich aktiv zu werden.“ bringt Marco Muhrer-Schwaiger in die Gesprächsrunde ein. Prof. Dr. Thomas Jäschke ergänzt, dass im Gesundheitswesen 10 Jahre eine kurze Zeit für die Umsetzung von Neuerungen ist. Momentan werden noch Internetseiten und Apps erstellt. Häufig fehlt seiner Meinung nach der Blick auf die Gesamtkommunikation und das strategische Vorgehen.

Was sind also die Erfolgsfaktoren für einen erfolgreichen Umgang mit den Social Media Kanälen?

  • Verantwortliche Stelle schaffen
  • Klinik-Mitarbeiterschaft einbinden
  • Monitoring etablieren
  • Redaktionsplan erstellen
  • An Zielgruppe ausrichten
    Inhalte und Sprache am Kommunikationsverhalten der gewünschten Zielgruppe orientieren. Das hilft auch Google, die Beiträge zu finden.
  • Kommunikations- und Unternehmenskultur hinterfragen und definieren
    Gesamtstrategie ist wichtig für die Kommunikation. Vom Printbereich bis hin zum Facebook-Profil sollte alles miteinander verzahnt sein.
  • Passenden Kommunikationskanal wählen
    Social Media ist gut geeignet für niederschwellige Informationen. Andererseits gibt es Informationen, die besser als Pressemitteilung herausgegeben werden.
  • Bewegte Bilder etablieren
    YouTube ist neben Google die größte „Suchmaschine“. Ein Ansatz kann also sein, wie Therapien oder Diagnosen in bewegten Bildern darstellbar sind.
  • Klein anfangen
    Eventuell mit einem Fachbereich beginnen, daraus Zahlen sammeln und dann dem Management vorstellen, um weitere Investitionen möglich zu machen.

Welche Problemstellungen werden in der Gruppe gesehen?

  • Zu großer Standesdünkel auf Arzt- oder Managementebene
  • Fehlende Ressourcen (Personal, Budget, Zeit)
  • Mangelhafter Umgang mit Beschwerden
  • Fehlendes betriebswirtschaftliches Denken in den Kliniken

Es bleibt spannend. Ich glaube, dass neben der Einführung der Kommunikation über die Social Media Kanäle auch ein Wandel im Kommunikationsverhalten der Ärzte und medizinischen Institutionen einhergeht. Von der One-Way-Kommunikation hin zum Dialog zwischen Arzt und Patient.

2 Gedanken zu „Social Media in Kliniken: Nur heiße Luft in Tüten?

  1. Herrje… genau die Inhalte, die jetzt diskutiert wurden, wurden doch auch schon vor 5 Jahren auf die gleiche Weise diskutiert. Vielleicht noch nicht ganz so hipp…:)) Bis jetzt hat man nur noch nicht verstanden… und da muss ich dem Kreise deutlich widersprechen… dass ein betriebswirtschaftliches Denken in den Kliniken natürlich vorliegt… sogar sehr professionell mittlerweile. Als viel problematischer erachte ich jedoch, dass wir immer noch meinen, dass Kliniken immer nur „one way“ kommunizieren. Das stimmt jedoch nicht ganz. Kliniken besitzen eine Vielzahl an „Brand Touch Points“, über die sehr dialogorientiert kommuniziert wird… und zwar ständig…. und das schon seit vielen, vielen Jahren. Das Problem ist, dass das die Kommunikationsverantwortlichen in den Kliniken das häufig noch nicht begriffen haben und demnach den Fokus auf neue Wege legen und nicht alte bewerte. Mein Tipp also… neben social media… den Blick auf die soziale Kommunikationskompetenz richten und stärken… gern auch mit social media begleiten. Aber nur, wenn die vorhandenen Stakeholder den Raum dafür haben. ACHTUNG: das ist keine Frage des Budgets!!!

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